鞍山市群众申诉处理条例(草案)

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鞍山市人大常委会公告

鞍山市第十六届人民代表大会常务委员会第二十次会议首次审议了《鞍山市群众申诉处理条例(草案)》。这是关于加强我市人民需求管理，创新社会治理，维护人民利益，提高为人民服务水平，优化经营环境的重要规定。为进一步提高地方立法质量，增强立法的科学性和民主性，现公布《条例(草案)》全文，并在鞍山市人大常委会(www.asrd.gov)网站上发布，征求社会各界意见，以便进一步修改完善。具体事项公告如下:

1、全市单位和公民提出意见，应以书面材料的形式送至市人大常委会法制委员会或发电子邮件；

2.征求意见截止日期为2019年10月10日。

邮寄地址:鞍山市铁东区五道街10号

邮政编码:114002

电子邮件:srdfagongwei@163

鞍山市人大常委会

2019年9月6日

第一章一般原则

第一条为了加强对鞍山市群众需求的处理，创新社会治理，维护群众利益，提高为人民服务水平，优化经营环境，根据宪法、法律、法规的有关规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条自然人、法人或者其他组织(以下简称信访人)应当对本市行政区域内的社会治理和公共服务进行询问、咨询、求助、意见、建议、反映、投诉和举报(以下简称群众申诉)，群众申诉处理机关和单位处理群众申诉适用本条例。

第三条处理人民群众的要求，应当坚持中国共产党的领导，遵循以人为本的发展思想，坚持为人民服务的原则。

处理人民需求工作要以推进社会治理现代化为目标，坚持以问题为导向、畅通渠道、依法处理、强化监督、注重实效的原则。

第四条本市人民申诉的渠道包括:(1)鞍山8890平台(以下简称8890平台)，包括8890(000)热线、网站、公共号码、手机应用软件等。；(二)其他群众申诉服务平台(以下简称其他群众申诉平台)，包括其他群众申诉热线、网站、公开号码、手机应用软件等；(三)与有关机关和单位的信函、电子邮件、传真等直接沟通渠道；(四)通过直接访问获得的群众要求；(五)其他合法渠道。

其他渠道群众的需求纳入8890平台系统统一处理和管理。

第五条市人民政府总体负责处理全市行政机关和其他有关企事业单位的群众要求；县(市)区人民政府和开发区管委会负责处理本辖区内行政机关和其他有关企事业单位的群众要求。

市群众工作委员会是本市办理群众需求工作的领导议事机构，负责统一协调、监督检查群众需求工作，决定群众需求工作的重大事项。

市群众工作委员会办公室是本市群众工作的指导、评估、协调和监督机构。

市群众工作服务中心、县(市)区、开发区8890工作站等本市群众工作服务机构(以下统称群众工作服务机构)是为本市群众需求办理工作的服务机构。

市群众工作委员会办公室和市群众工作服务中心在市群众工作委员会的领导下开展工作。

本市各级行政机关和其他国家机关，以及承担公共服务职能的企业事业单位，是为本市群众需求办理工作的具体承办单位。本市各级行政机关应当处理范围以外的群众诉求，由相关责任主体处理。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织，配合群众办理相关工作。

第六条市、县(市)人民政府和开发区管委会应当将处理群众需求所需经费纳入本级财政预算。

第七条依照有关法律法规，加强对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等特殊群体的法律援助和其他申诉援助工作。

第二章职责分工

第八条市和县(市)区人民政府、开发区管理委员会处理群众诉求的主要职责: (一)全面负责处理本辖区行政机关和其他企事业单位的群众诉求；(二)根据职责权限，管理本辖区内的行政机关、其他企业、事业单位的群众工作；(三)协调解决本地区处理群众要求中的重大疑难问题；(四)按规定监督本地区群众的工作。

第九条市群众工作委员会办公室群众申诉处理工作的主要职责是: (一)组织实施市群众工作委员会的决策和部署；(二)指导和协调全市群众工作；(三)评估和监督全市群众需求的处理情况；(四)综合分析和组织协调群众复杂、困难或多组织者的需求；(五)研究制定处理人民群众诉求的相关政策和机制，对相关问题提出对策和建议。

第十条市群众工作服务中心依托8890平台，满足群众需求。其主要职责是:(1)管理和维护8890平台，调查、分析和报告8890平台的运行情况；(二)接受、传递和处理群众的要求；(三)承担与群众需求和需要相关的政策咨询工作；(四)协调、监督、审核组织者处理群众申诉的情况；(五)监督和评估承办单位对群众要求的处理情况；(六)向群众反馈申诉处理结果，并进行回访，征求群众意见和建议；(7)宣传群众依法处理相关信息的要求，宣传8890平台；(八)汇总、分类、分析和上报人民群众的需求和信访情况，为信访工作提供信息服务；(九)对群众办理的有关文件和资料进行整理和归档；(10)8890平台员工的培训和管理；(11)将8890平台与其他大众诉求平台连接起来，建立互联工作机制；(十二)其他需要承担的工作。

第十一条县(市)、开发区的8890工作站接受市群众工作服务中心的业务领导，其主要职责是:(1)负责受理或转送8890平台转来的辖区群众申诉；(二)协调本地区承办单位的群众需求工作，并及时报送市群众工作服务中心协调；(三)向群众反馈本地区人民申诉和回访的处理结果，征求群众意见和建议；(4)汇总、分类、分析和上报本地区人民申诉和处理情况的数据，并定期汇总数据和分析报告至8890平台；(五)根据人民群众的要求，整理、归档有关文件和资料；(六)工作站工作人员的培训和管理；(七)根据公众要求获取相关信息；(八)完成市群众工作服务中心交办的其他任务。

第十二条其他群众工作服务机构依靠8890平台以外的其他群众申诉平台开展群众申诉处理工作。主要职责是:(1)管理和维护本单位负责的群众申诉平台；(2)将单位主管的群众申诉平台与8890平台对接，建立互联工作机制；(三)受理、移送和处理群众申诉的事项；(四)处理困难、复杂或涉及多个承包商的群众要求，并提交市群众工作委员会办公室组织协调；(5)汇总、分类、分析和上报人民需求和处理情况的数据，并定期汇总数据和分析报告到8890平台；(六)宣传群众要求，依法处理有关信息；(七)对群众办理的有关文件和资料进行整理和归档；(八)本机构工作人员的培训和管理；(九)其他需要承担的工作。

第十三条组织者处理群众申诉的主要职责是: (一)处理群众工作服务机构移交的群众申诉，全面完成处理任务；(二)处理上级和主管部门交办的群众要求，全面完成工作任务；(三)直接处理群众来信、电子邮件、传真和来访提出的要求；(四)建立单位主要负责人作为第一责任人处理群众诉求的工作机制，设置处理群众诉求的岗位，配备工作人员，明确分工，责任到人；(五)结合本市群众工作需求的有关政策法规，制定本单位群众需求工作制度；(六)建立本单位群众申诉工作监督评估机制，定期总结分析本单位群众申诉处理工作，并将群众申诉处理工作纳入本单位工作报告；(七)根据本单位群众的要求，整理、归档有关文件和资料；(八)定期汇总、分类、分析本单位受理或直接处理的群众需求数据和信息，定期汇总数据和分析报告到8890平台；(九)编辑和更新群众申诉平台使用单位的相关知识库数据；(10)配合群众工作服务机构对群众申诉平台工作人员进行本单位相关业务知识的培训；(十一)配合其他单位做好处理群众要求的工作。

第十四条群众工作服务机构应当依法公开下列群众申诉信息: (一)群众申诉的受理范围、受理渠道和工作流程；(二)群众需求的验收资料；(三)承办单位对群众要求的处理和完成情况；(四)人民群众对人民申诉的评价；(五)其他应当披露的事项。

组织者通过直接沟通、直接走访等渠道直接受理的事项，应当以适当方式公开。

第十五条办理群众申诉的有关机关、单位和人员应当相互配合，完善群众申诉的协作机制，畅通群众申诉的受理、处理、协调、反馈、评估、审查、监督、评估和监督渠道，推进群众申诉工作制度的完善。

第十六条办理群众申诉的有关机关和单位应当加强群众申诉处理人员的建设、保障和培训，不断提高群众申诉处理人员的素质。

市和县(市)区人民政府、开发区管委会及其所属部门应当根据人民的需求设置专职工作岗位，安排专门负责处理人民需求的公职人员。

第十七条办理群众申诉的工作人员应当依法履行职责，高效工作，文明服务，认真理解群众申诉，记录全面准确，耐心规范答复。

群众申诉处理工作人员应当向提出申诉的人民群众宣传有关法律、法规、规章和政策。

第三章上诉建议

第十八条信访人提出的人民要求包括: (一)社会治理信息和公共服务信息的查询和咨询；(二)国家机关、国家机关授权的部门或者承担公共服务职能的企业事业单位提供法律帮助的需要，或者合法解决的要求；(三)对本市经济、行政、文化、社会和生态文明的意见、建议和思考；(四)对国家机关、国家机关授权的部门、承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在诚实、勤勉、作风、工作质量和工作效率方面的意见、建议、反映、投诉或者举报；(五)涉及本市社会治理和公共服务的其他事项。

第十九条除依法涉及国家秘密、商业秘密和他人隐私的事项外，申请人有权了解拟申请事项的组织者、进展和结果。

第二十条群众提出要求后，有权要求反馈处理情况；逾期未反馈或对处理结果有异议的，主办单位有权依据相关法律法规进行解释。

第二十一条群众有权对8890平台和其他群众申诉平台(以下统称群众申诉平台)以及主办单位人员的服务或承办行为进行评价、投诉和举报。

第二十二条人民群众应当客观、准确地提出群众要求；提出意见、建议、投诉和举报，不得歪曲、捏造事实、诽谤、诬告陷害他人；无正当理由，不得重复使用，不得长期占据人民诉求平台；不得骚扰、侮辱或威胁群众向平台工作人员和承包商申诉。

申诉人应当配合群众申诉，对工作人员提出的群众申诉事项进行调查核实。

在本条第一款的情况下，群众工作服务中心建立索赔人的信用档案系统，并记录索赔人的信用档案。

第四章申诉的受理和处理

第二十三条群众申诉事项的受理和处理应当符合国家有关标准，实行集中受理、集中办理、分工负责、限时办结、限时反馈、监督回访、考核问责的工作机制。

8890平台一周七天、一天24小时工作(包括节假日)，始终满足大众的需求。其他群众申诉平台和渠道受理群众申诉事项的时间，按照有关法律、法规和规章执行。

第二十四条通过8890平台等群众申诉平台接受群众的工作需求，实行工作全过程有序制度。工作秩序是群众管理、监督、考核和问责的基础。

工作指令应包括以下内容:(1)姓名、联系方式和有关群众申诉事项的信息；(二)验收、处理、时限、竣工、反馈、回访、监督等信息。

受理和处理通过其他群众申诉渠道受理的群众申诉事项的有关机关和单位应当对整个过程进行记录。

第二十五条申诉人向群众申诉平台提出群众申诉后，平台受理人员应按照以下规定进行处理:(1)对于能够当场答复或处理的，直接答复或处理，并准确记录处理结果；(二)对不能当场答复或者处理的，应当在三个工作日内决定是否受理。对受理的事项，按照职责分工确定承办单位，自受理之日起两个工作日内将工作单移交给承办单位；如难以确定主办单位，经研究或协调后，自受理之日起五个工作日内将工作单移交主办单位；特别困难、复杂或涉及多个承办单位，不能由群众工作委员会办公室组织协调解决的，经群众工作委员会办公室确认后，可适当扩大到承办单位；(三)涉及自然灾害、事故、公共卫生事件、社会治安事件等事项，应及时通知应急响应部门进行处置或处理；(四)涉及信访事项的，移送市或县(市)区信访部门或有关单位办理；对于已经进入信访程序的事项，进行了一案双查，原信访处理单位仍按本条例移交的；(五)涉及行政复议、诉讼和仲裁的事项，应当告知申请人相关的处理渠道，并提醒其相关的权利法律保护期。在得到通知、提醒和记录后，应完成；对于已经进入行政复议、诉讼和仲裁程序的事项，应当告知申请人按原方式解决，并提醒相关权利的法律保护期。通知、提醒、记录后完成；但是，申请人依法对复议、诉讼、仲裁等机关和人员提出申诉和举报的；(六)对于不属于受理范围的事项，应当自收到事项之日起三个工作日内告知申请人不予受理。

第二十六条除投诉人姓名、工作单位或家庭住址及联系方式不真实，无法告知的情况外，主办单位应在规定时间内办理群众投诉平台转来的事项，并向群众投诉平台反馈，同时向群众投诉平台反馈。

涉及信访、行政复议、诉讼和仲裁的群众诉求，由有关机关和单位依照有关法律法规办理。

第二十七条承办单位应当办理从群众申诉平台转来的群众申诉事项，除特殊情况外，应当自收到转来事项之日起五个工作日内办理完毕。

如果法律、法规和规章对处理时限有特殊规定，或者由于其他客观条件、历史原因等特殊情况，不可能在五个工作日内完成处理，并反馈申请人不能在五个工作日内完成处理的原因，做好解释工作，告知处理进度、处理措施和明确处理时限。主办单位应在处理时限内完成处理。

第二十八条主办单位办理完从群众申诉平台转来的事项并反馈给平台后，群众工作服务机构应当逐一进行审核，并对申请人进行回访，核实办理情况，要求申请人对办理工作的态度、速度和满意度进行评估。

第二十九条群众工作服务机构在审核或回访过程中，发现组织者未处理或未完全处理群众申诉的，应当及时将该事项退回组织者，组织者应当按照本规定重新处理。

群众工作服务机构在审核或回访中发现申诉人对群众申诉事项的处理不满意的，应当进行调查研究，并可以将该事项退回主办单位重新处理。

第三十条组织者应当对通过直接沟通、直接走访等渠道直接收到的群众要求进行处理，并按照时限对建议者的要求进行处理和反馈，要求不反馈的除外。

第三十一条组织者应当自收到之日起三个工作日内决定是否接受组织者直接收到的群众要求。除特殊情况外，应当自受理之日起五个工作日内完成处理，并向申请人反馈。

如果法律、法规和规章对处理时限有特殊规定，或者由于其他客观条件、历史原因等特殊情况，不可能在五个工作日内完成处理，并反馈申请人不能在五个工作日内完成处理的原因，做好解释工作，告知处理进度、处理措施和明确处理时限。主办单位应在处理时限内完成处理。

第三十二条承办单位不属于直接受理群众申诉的责任单位的，应当及时告知申诉人，做好解释工作，并明确告知可以通过群众申诉平台或者其他渠道提出。

承办单位应当及时向上级行政机关或者主管部门报告，研究确定群众直接受理的事项是否属于本单位的职责范围。经研究确定后，对本单位不能处理的事项，应及时告知申请人，并做好说明，明确告知可以通过群众申诉平台或其他渠道提出。经研究确定后，仍由本单位办理的事项，按照本条例的规定办理。

第三十三条符合下列情形之一的，群众工作服务机构或者组织者应当自收到群众申诉之日起三个工作日内答复申诉人，并告知具体理由，并做好解释工作: (一)已经依照法律、法规、规章和有关政策完成，申诉人仍提出相同事实和理由的；(二)申请人提出的事项不符合法律、法规、规章和相关政策的。

群众工作服务机构和承办单位决定不予办理的，应当制作书面记录。

第三十四条对涉及多个承办单位的复杂或者疑难事项，群众工作服务机构或者直接受理事项的承办单位应当及时与有关机关和单位沟通。沟通后不能解决的，应报上级行政机关或主管部门组织协调。如不能协调解决，应报群众工作委员会办公室组织协调。

特别困难、复杂或涉及多个承办单位，不能由群众工作委员会办公室组织协调解决的，应报市政府常务会议或市群众工作委员会协调解决。

协调解决方案形成后，应明确主办单位，相关主办单位承担承办责任，其他相关单位承担协办责任。

组织协调应在受理群众申诉之日起五个工作日内完成。特别困难、复杂或者涉及多个承担单位的，经群众工作委员会办公室确认后，仍不能解决的，可以适当延长组织协调期限。在组织协调期间，不计算在承担单位群众需求的承担期范围内。

第三十五条有下列情形之一的，群众工作服务机构应当逐级向上级行政机关或者主管部门报告，并由上级行政机关或者主管部门监督: (一)逾期不解决群众申诉的；(二)多次提出者反映的人民要求未得到解决的；(三)推诿、敷衍、弄虚作假的；(4)群众对更多的信息不满意；(五)上级行政机关或主管部门、群众工作委员会办公室讨论决定监督。

第三十六条人民群众的要求，验收完毕后直接办理。

通过群众申诉平台传递组织者的群众申诉事项。组织者处理后，反馈申诉人，反馈给群众工作服务组织，经批准后解决。

第三十七条群众工作服务机构和承办单位应当及时整理和归档处理群众要求的有关文件和资料。

群众工作服务机构应当指导承办单位对群众申诉承办工作的有关文件和资料进行整理和归档。

第三十八条组织者应当对申诉人反映和反复提出的群众申诉进行专题研究，制定解决或者改进措施；对需要上级行政机关、主管部门或群众工作委员会办公室协调解决的，应形成专题报告，上报研究处理。

第三十九条人民团体、基层自治组织和其他社会组织应当充分发挥在群众工作中的桥梁和纽带作用，积极参与和积极配合群众要求办理的工作。组织者需要人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合群众要求的，应当及时提出，并要求有关组织配合。

承办单位可以要求上级行政机关或者主管单位、群众工作服务机构和群众工作委员会办公室组织协调工作。

第四十条办理群众申诉的机关、单位和人员，除办理群众申诉所必需的信息和资料外，不得向被举报或者投诉的单位或者个人泄露或者传递投诉人、举报人的信息和有关资料。

第四十一条人民申诉的有关机关、单位和人员在处理人民提出的申诉和举报时，应当避免下列情形: (一)涉及本机关、单位或者处理人员自身利益的；(二)涉及办案人员自身利益的；(三)其他可能影响公正处理的事项。

申请人申请有关机关、单位或者人员回避的，有关机关、单位的上级行政机关或者主管单位以及有关人员所在的机关、单位应当在三个工作日内作出决定并给予书面答复。

撤销决定期限不计入群体性申诉事项的受理和处理期限。

第五章申诉数据的分析与利用

第四十二条8890平台数据库汇总了全市所有群众申诉平台和组织者的群众申诉处理数据，是全市统一的群众申诉数据库。

第四十三条市群众工作服务中心应当充分利用现代信息技术，加强8890平台的数据库管理，实现数据的定期更新和实时可视化，对群众需求的受理、处理、监督、反馈和评估等数据进行监控。

第四十四条市群众工作服务中心应当建立健全8890平台数据库的分析和利用机制，定期对群众申诉数据进行分类、分析、判断和报告。

市群众工作服务中心应对涉及社会治理、公共服务和经济社会发展的重要数据进行分类分析，对涉及社会稳定和廉政风险的数据进行风险评估和预警，为决策提供参考和依据。

市群众工作服务中心应当对群众诉求的共性问题、突出问题和源头问题进行专项分析，向有关机关和单位反馈群众诉求，并向市人民政府和群众工作委员会办公室报告。

第四十五条市群众工作服务中心等相关机关和单位，逐步建立8890平台数据和其他相关平台数据的传递和共享机制，实现数据和信息共享。

除依法应当保密的数据和信息外，市群众工作服务中心应当将8890平台数据向其他相关平台开放，其他相关机关和单位应当将其他相关平台数据向8890平台开放。

第四十六条市群众工作服务中心等相关机关和单位对需求数据的分析和利用实行全过程管理，确保数据安全。

办理群众申诉涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息，有关机关、单位和人员应当依法保密，不得泄露。

市群众工作服务中心等有关机关和单位应当采取有效的技术手段，加强对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息的重要数据和信息的保护和管理。

第四十七条群众工作服务机构应当组织建立群众申诉平台知识库，为申诉人提供社会治理和公共服务相关事项的咨询服务。

承办单位负责编辑、审核和更新本单位相关知识库的内容，确保知识库中数据的真实、准确和有效。

第六章评估和监督

第四十八条市群众工作委员会办公室应当制定并公布群众申诉评估办法，评估处理群众申诉的有关机关、单位和人员的态度、速度和满意度，并定期报告。考核结果应当纳入全市所有机关和单位的年度考核内容。

群众工作服务机构应当定期向市群众工作委员会办公室报告承办群众申诉的有关情况。

第四十九条对在处理群众要求中做出突出成绩的单位和个人，应当给予通报和表彰。

第五十条人民群众的要求应当通过信息公开、信息通报、征求意见等方式处理。，并接受人大的法律监督、新闻媒体的舆论监督和社会各界的监督。

对监督中提出的意见和建议，有关机关、单位和人员应当研究整改情况，并对整改情况给予反馈。

第五十一条群众要求办理工作的有关人员，应当依法履行职责，遵守法规和纪律，维护公共权利，廉洁从政，高效服务人民，有道德等。，并依照有关法律法规接受监察机关的监督检查。

第七章法律责任

第五十二条人民群众对有关机关、单位和人员的工作要求，有下列情形之一的，由上级机关或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任: (一)在法定职责范围内拒绝接受群众要求的；(二)接受群众要求不应做的事，监督尚未办理的；(三)答复结果与实际情况不符，且弄虚作假的；(四)对投诉人的服务态度生硬粗暴，群众申诉平台服务标准执行不力，造成不良后果的；(五)违反保密纪律，泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，或者违反本条例的规定，向被投诉、举报的单位和个人泄露投诉人、举报人的信息，或者泄露其他不应公开的内容的；(六)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第五十三条被投诉、举报的单位或者个人对投诉人、举报人进行打击报复的，依法追究责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十四条申诉人无正当理由多次使用申诉平台，长期占用人民申诉平台资源，无故干扰平台正常运行，经工作人员劝阻无效，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。

第五十五条申诉人歪曲、捏造事实，骚扰、侮辱、威胁申诉人，诽谤、诬告、陷害他人，构成违反治安管理的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章补充规则

第五十六条本条例由鞍山市人民代表大会常务委员会解释。

第五十七条本条例自发布之日起施行。

来源：鞍山新闻