鞍山市群众申诉处理条例

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[16]5号

《鞍山市人民申诉处理条例》已经2019年11月1日鞍山市第十六届人民代表大会常务委员会第二十一次会议审议通过，2019年11月28日辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第十四次会议批准，现予公布，自2019年12月15日起施行。

鞍山市人大常委会

2019年12月2日

鞍山市群众申诉处理条例

(2019年11月1日鞍山市第十六届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过2019年11月28日辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第十四次会议批准)

第一章一般原则

第一条为了规范处理人民群众需求，维护人民群众合法权益，提高便民服务水平，优化经营环境，创新社会治理，根据宪法和有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条本条例所称人民需求，是指自然人、法人或者其他组织通过8890政府便民服务平台(以下简称8890平台)等人民需求渠道，就本市行政区域内的社会治理和公共服务进行查询、咨询、帮助、意见、建议、情况反映、投诉、举报等需求；人民要求的处理是指有关机关和单位接受和处理人民要求的活动及相关管理工作。

以前款规定的形式进行查询、咨询、求助、意见、建议、情况反映、投诉和举报的自然人、法人或者其他组织统称为权利人。

第三条处理群众要求应当遵循以下原则:坚持党的领导，以人为本，为群众服务；坚持毫不羞耻地暴露问题的工作理念，解决问题是最重要的，为人民做事是最光荣的；坚持以问题为导向，深化源头治理，解决共性问题，坚持以人民满意为唯一评价标准。

建立统一受理、分级负责、高端监管、群众监督、属地与事务相结合的工作机制。

第四条鞍山市群众工作委员会是本市处理群众申诉的领导议事机构，负责对群众申诉处理工作进行统一协调和监督检查，决定群众申诉处理工作的重大事项。

鞍山市群众工作委员会办公室指导、评估、协调全市群众需求监督机制，研究制定群众需求实施细则等制度，报告工作需求。

鞍山群众工作服务中心依托8890平台开展群众申诉受理、传递、反馈审查、数据汇总等工作。，与其他群众诉求平台合称为群众工作服务组织。

鞍山市群众工作委员会办公室和鞍山市群众工作服务中心在鞍山市群众工作委员会的领导下工作。

第五条市、县(市)区人民政府和开发区管委会承担处理群众诉求的主要责任；建立和完善政府处理人民需求的工作体系；建立健全相关工作机制，设置专职岗位，配备专职人员。

县(市)区人民政府和开发区管委会设立8890工作站，接受鞍山8890平台的工作指导，并与它们开展业务对接；鞍山8890平台接受辽宁8890平台的工作指导，并与之进行业务对接。

市、县(市)区人民政府、开发区管委会工作部门、乡镇人民政府、街道办事处以及承担公共服务职能的有关机关、企事业单位是本市处理群众需求的具体承办单位，按照各自职责做好处理群众需求工作。

本市各级行政机关应当处理范围以外的群众诉求，由相关责任主体处理。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织应当按照各自的职责处理群众的要求。

第六条8890平台受理以下申诉: (一)民生需求咨询事项；(二)涉及群众求助的事项、意见、建议和情况；(三)涉及群众举报和投诉的事项；(四)群众来信来访事项；(五)公益诉讼的建议和投诉；(六)涉及企业设立、经营和注销的事项；(七)生态环境许可证申请、生态环境执法和环境污染投诉举报的有关事项；(八)涉及食品药品安全的事项；(九)安全生产和社会公共服务事项；(十)其他涉及社会治理和公共服务的事项。

8890平台是一个接受人们需求的公共服务平台。12345政府热线、人民心脏网、市长信箱等申诉渠道纳入8890平台系统统一管理。

第七条其他人民申诉渠道的申诉事项，应当依照有关法律、法规和规定办理。

其他群众申诉渠道是指各种紧急电话，包括但不限于110、119、120、122等。；来自不同行业部门的电话；水、电、气、暖等公共服务行业热线及群众直接来访。

第八条人民群众的要求实行领导责任制，地区、部门、单位的主要领导对处理群众要求负总责，主管领导负直接责任。

第九条根据有关法律法规，加强对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的救助，处理群众需求。

第二章索赔人的权利和义务

第十条申诉人有权知道申诉的受理、承诺、进展和结果。

如果您在期限内未被告知结果或有异议，您有权要求主办单位做出解释。

第十一条申请人有权对群众工作服务机构、承包商及相关人员的服务态度、工作效率、处理行为和处理结果进行评价、投诉和举报。

第十二条申诉人提出的申诉事项应当客观、合理、具体、明确，具有合法性和可执行性，并对申诉事项的真实性负责，不得歪曲、捏造事实，不得恶意攻击、诽谤、诬告陷害他人。

第十三条信访人应当自觉遵守群众申诉工作秩序，无正当理由不得重复使用群众申诉渠道或者长时间占用群众申诉热线；不得恶意骚扰、侮辱或威胁群众向平台工作人员和承包商申诉。

第十四条信访人应当依法表达自己的诉求，不得采取不正当手段或者违法行为扰乱处理群众诉求的工作秩序。

第十五条信访人应当配合群众的要求，工作人员应当对群众申诉的事项进行相关调查核实。

第三章申诉事项的处理

第十六条8890平台接受群众要求，应保证每周七天、每天二十四小时实时接受群众要求。

第十七条在办理群众申诉过程中，有关机关、企业、事业单位应当依法公开下列群众申诉信息: (一)受理申诉的渠道、范围和工作程序；(二)受理和处理申诉；(三)申请人办理的评估工作；(四)其他应当披露的事项。

第十八条人民群众对工作的要求，实行单一制度。申请书应当包括下列内容: (一)申请人的姓名、现居住地、联系方式以及与群众申诉有关的事项；(二)群众诉求的受理、承办、监督、处理时间、处理结果、反馈、回访等信息。

第十九条人民申诉处理人员应当认真了解人民申诉的内容，作出全面准确的记录，用规范的语言耐心回答，并向申诉人宣传申诉所涉及的有关法律、法规和政策。

第二十条申诉人向8890平台提出申诉后，受理人员应按照以下规定处理:(1)如能当场答复或处理，应直接答复或处理；(二)对不能当场答复或者处理的，应当在三个工作日内决定是否受理；对受理的事项，应当自受理之日起两个工作日内移交主办单位；(三)涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会保障等事项的，应当及时通知应急部门进行处置；(四)信访事项由市、县(市)区人民政府及相关责任单位办理，同时接受市、县(市)区信访部门的监督；(五)涉及行政复议、诉讼和仲裁的事项，应当及时告知申请人的相关处理渠道；(六)涉及实名举报的事项，应按规定通过纪委12388网站等方式告知举报人举报。

第二十一条承办单位应当按照时限办理申诉，并向申诉人反馈，同时向群众申诉平台反馈。

第二十二条承办单位应当自收到移交的债权之日起五个工作日内处理完毕。法律法规对办理时限有明确规定。

如在五个工作日内未能完成，主办单位应在五个工作日内提出延期申请，并将未能按期完成的原因反馈给申请人，并告知其继续办理的进度、措施和时限。延期申请一般不超过两个月。

第二十三条鞍山市群众工作服务中心应当对承办结果进行审查，对申请人进行回访，并要求申请人对承办工作进行评估。

评价应有量化指标，根据质量和满意度进行星级评价。

主办单位如对申请人的评价有异议，应由鞍山市群众工作服务中心重新评价，报鞍山市群众工作委员会办公室审核，最终确定评价结果。

鞍山市群众工作服务中心应建立索赔人信用档案制度。

第二十四条对涉及多个承办单位的复杂或疑难事项，群众工作服务机构和承办单位应及时与有关机关和单位沟通。如不能解决，应报上级行政机关或主管部门组织协调。仍不能解决的，报鞍山市群众工作委员会办公室协调解决。鞍山市群众工作委员会办公室不能协调解决的问题，应报市政府常务会议或鞍山市群众工作委员会研究解决。

解决方案应明确主办单位，主办单位应承担承办责任，其他相关单位应承担协办责任。

第二十五条有下列情形之一的，群众工作服务机构应当逐级报告上级行政机关或者主管部门进行监督: (一)逾期未完成的；(二)申诉人多次集中反映申诉事项，仍未解决的；(三)推诿、敷衍、弄虚作假；(4)群众不满意留言多；(五)由上级行政机关或主管部门、鞍山市群众工作委员会办公室决定监督。

第二十六条有关机关、企业、事业单位及其工作人员应当对投诉人的投诉和举报保密，保护举报人的合法权益；投诉人的投诉、举报信息及相关材料不得向被举报或投诉的单位或个人泄露或转移，但办理群众申诉所需的信息和材料除外。

第二十七条有关机关、企业、事业单位的工作人员在处理申诉人提出的申诉和举报时，应当避免下列情形: (一)申诉人、举报人、被申诉人和被举报人是近亲属的；(二)与投诉人、举报人、被投诉人、举报人有其他关系，可能影响申诉公正处理的；(三)对投诉和举报有兴趣。

申请人申请有关机关、企业、事业单位或者人员回避的，有关机关、企业、事业单位的上级行政机关或者主管部门以及有关人员所在的机关、企业、事业单位应当在三个工作日内作出决定并给予书面答复。

撤销决定期限不计入群体性申诉事项的受理和处理期限。

第二十八条其他人的申诉不属于本单位责任的，主办单位应当及时告知申诉人，并告知其可以通过8890平台提出申诉。

主办单位对其他人的申诉渠道是否属于本单位的责任有争议的，应当报请上级行政机关或者主管部门研究确定。

第四章申诉数据的应用

第二十九条8890平台数据库汇总全市群众申诉数据，为全市统一的群众申诉数据库。

第三十条鞍山市群众工作服务中心负责管理8890平台数据库，实现数据的定期更新和实时可视化，监控群众需求的受理、承接、监督、反馈和评估等数据。数据库应由专人管理，并及时备份。

第三十一条鞍山市群众工作服务中心应建立和完善8890平台数据库的分析和应用机制，定期分析、判断和上报人民群众需求数据，对涉及社会稳定、公共安全和诚信风险的数据进行风险评估和预警，为决策提供参考和依据。

鞍山市群众工作服务中心应当对群众申诉的共性问题、突出问题和源头问题进行专项分析，向有关机关、企事业单位反馈申诉情况，并向市人民政府和鞍山市群众工作委员会报告。

对人的需求和处理情况的分析要实事求是、科学准确，建立分析体系，规范操作。

第三十二条鞍山市群众工作服务中心应与其他相关机关、企事业单位合作，建立8890平台数据与其他相关平台数据的相互传递和共享机制，实现数据和信息共享。

第三十三条有关机关、企业、事业单位应当对本单位、本部门群众要求的数据进行全面安全管理，采取有效措施保障数据安全，保护和管理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息的重要数据和信息，依法履行保密义务，不得泄露。

第三十四条群众工作服务机构应当建立群众申诉平台知识库，并定期更新。承担单位应编制和更新本单位相关知识库的内容，确保知识库中数据的真实、准确和有效。

第五章评估和监督

第三十五条鞍山市群众工作委员会办公室应当制定处理群众申诉的考核办法，并定期对处理群众申诉的有关机关、企业、事业单位和人员进行考核和报告。

第三十六条对在处理群众要求方面成绩突出的单位和个人，应当给予表彰。

第三十七条人民群众的要求应当通过信息公开、简报、征求意见等方式处理。，并接受国家机关和舆论的监督。

报纸、广播、电视、网络等媒体应当采取多种形式，积极宣传和引导群众合理表达诉求，发布群众诉求的热点问题和政策解释，定期公开报道处理群众诉求的情况。

第三十八条办理群众要求的工作的有关人员，应当依法履行职责，公开公正，廉洁从政，遵守道德，并依照有关法律、法规接受监察机关的监督检查。

第六章法律责任

第三十九条人民群众对有关机关、单位和人员的工作要求，有下列情形之一的，由上级机关或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任: (一)在法定职责范围内拒绝接受群众要求的；(二)消极对待人民群众的工作要求，推诿、敷衍、拖延处理，造成不良后果的；(三)弄虚作假，向上级虚假报告，向群众虚假反馈的；(四)服务态度生硬、作风粗鲁，不执行群众申诉平台服务标准，造成不良后果的；(五)违反保密纪律，泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，或者向被投诉、举报的机关、单位和人员泄露投诉人、举报人的信息，或者泄露其他不应公开的内容的；(6)对索赔人进行报复。

第四十条申请人有下列行为之一，构成违反治安管理的，依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任: (一)无正当理由，多次使用群众申诉渠道，长期占用群众申诉热线的；(二)歪曲、捏造事实，骚扰、侮辱、威胁信访人，诽谤、诬告陷害他人的；(三)不依法表达诉求，采取不正当手段和违法行为，扰乱群众诉求工作秩序的。

第七章补充规则

第四十一条本条例适用于本市行政区域内人民需求的处理。

第四十二条本条例自2019年12月15日起施行。

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来源：鞍山新闻