预付卡维权“人多势众”城市消费者协会2018年发布典型维权案例

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摘要: 2018年，市消费者协会共受理投诉319件，其中群体投诉3件，消费者诉讼和解1件，消费者咨询8900次，挽回消费者经济损失152万元

商家热衷的预付费消费意味着消费风险，也是维权的难点。《千山晚报》首席记者周世社

12日，记者从市市场监督管理局了解到，去年消费者协会共受理消费者投诉319起，其中群体投诉3起，支持消费者诉讼和解案件1起，受理消费者咨询8900次，为消费者节约经济损失152万元。在受理的典型维权案件中，大规模消费者纠纷占很大比例，预付卡消费仍是维权的难点，但集体维权成功率较高。

调查发现，预付费消费一直是商家的常见伎俩，由此引发的纠纷往往涉及人数众多，难以处理。例如，去年消费者协会支持的两起预付费消费者群体诉讼案件，包括蓝精灵摄影俱乐部的464名消费者和宝龙健身的34名消费者，这两起诉讼共涉及498名消费者。地方法院先后作出一审判决，支持消费者取消宝龙健身服务，为消费者节约经济损失481，979.63元。以上两个案例都是群体投诉，这证明很多人付出了更多的努力，因为预付卡投诉往往不是个案，而是群体投诉，消费者不能因为个人金额小而放弃投诉和维权，这只会助长商家侵权的嚣张气焰。

在去年受理的典型消费者权益保护案件中，从几千元到数万元的大规模消费所占比例相对较高，涉及汽车、手表、家电、手机等。例如，去年10月，消费者全女士在鞍山的一家商店修理了一辆汽车。这辆车最初是进口的，双方同意用原来的零件进行修理。后来，消费者发现在4S商店用于维修的所有零件都是由辅助工厂制造的。经过调解，经营者同意为消费者更换原装汽车零部件，并赔偿消费者三次，赔偿金额为7.5万元。由于此类投诉涉及的金额太大，消费者喜欢严肃对待，而企业因违法成本高而容易推卸责任，这使得此类投诉难以处理。在这种情况下，消费者必须死到底。

并在总结日常处理消费者纠纷时，提醒消费者协会，无论什么情况，只要产品有质量问题，商家都要负责到底。此外，如果商家不按约定履行合同，欺骗和故意隐瞒，一旦消费者受到侵害，商家不能免除责任，必须赔偿到底。例如，去年5月，消费者王女士在鞍山一家家具商场买了一把餐椅，送到消费者家时，发现餐桌底部存在严重的质量问题。经过多次沟通，操作人员只负责维护，拒绝归还。虽然该产品未列入国家三包目录，但由于质量问题，最终经营者在消费者协会的调解下，为消费者更换了新的餐桌。2018年1月，消费者孟女士在历山家具广场购买了一套家具，购买合同中明确了家具的尺寸。然而，当商人交付并安装货物时，发现货物的尺寸大不相同。消费者要求根据之前商定的尺寸调整衣柜和床头柜，并赔偿相应的损失，但商家拒绝了。最后，经过调解，经营者同意为消费者更换衣柜和床头柜，并赔偿500元。

《千山晚报》全媒体记者江楠

来源：鞍山新闻